千萬汽后市場的門店升級之戰(zhàn) 京東京車會已率先搶跑

這是一個(gè)汽車行業(yè)增速放緩的時(shí)代，卻是汽后市場的黃金時(shí)代。在這片日漸火熱的萬億級汪洋里正激蕩著一個(gè)個(gè)的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。

雖然自2018年起，中國乘用車市場結(jié)束了十多年的增量發(fā)展期，并連續(xù)三年負(fù)增長，不過中國已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從數(shù)量急劇增長到汽車保有量躍居全球首位的轉(zhuǎn)變，萬億級的汽后市場已經(jīng)成型。根據(jù)《2020中國汽車后市場白皮書》報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)2025年，中國汽車后市場規(guī)模將達(dá)1.7萬億。

規(guī)模快速擴(kuò)張的同時(shí)，汽后市場也面臨一系列問題，整體呈現(xiàn)出散、亂、小的特征，消費(fèi)者的體驗(yàn)較差。據(jù)知名調(diào)研機(jī)構(gòu)埃森哲發(fā)布的《汽車售后消費(fèi)行為調(diào)研》顯示，車主們普遍認(rèn)為業(yè)內(nèi)存在定價(jià)不合理、地理位置不便、維修速度慢等通病，難以讓廣大車主獲得滿意的養(yǎng)車體驗(yàn)。此外，賽道競爭激烈，門店的利潤率也相對較低。

如今，很多業(yè)內(nèi)玩家都意識到市場存在的這些痛點(diǎn)，也針對現(xiàn)狀提出了一系列的舉措，其中就不得不提到京東京車會。京東京車會是京東汽車旗下的專業(yè)汽車養(yǎng)護(hù)品牌，截至目前，已在全國30個(gè)省份的163個(gè)城市，門店數(shù)量超1400家，服務(wù)用戶超千萬。

依托京東汽車在產(chǎn)品、服務(wù)、供應(yīng)鏈、數(shù)字化等方面積累起來的優(yōu)勢資源，京東京車會能夠幫助構(gòu)建起強(qiáng)大的資源、產(chǎn)品、人才“護(hù)城河”，有望成為中國汽后市場高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的新范式。

破局行業(yè)現(xiàn)狀 做好門店的“升級孵化器”

在京東京車會看來，破局行業(yè)現(xiàn)狀，最好的方式就是制定高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。自成立以來，京東京車會始終用高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，始終圍繞高標(biāo)準(zhǔn)來重新定義門店。因此，不同于其他門店單純的招牌、供應(yīng)鏈、標(biāo)準(zhǔn)門店等普通連鎖合作模式，京東京車會會協(xié)助店主完成對門店的整個(gè)管理。在與門店的合作中，京東京車會扮演著運(yùn)營督導(dǎo)的角色，在招商運(yùn)營、營銷等方面給予大力支持。

在與門店的合作中，京東京車會主要提供了4個(gè)方面的支持。一是開店和運(yùn)營的支持，從選址到裝修設(shè)計(jì)，然后再到店面開業(yè)；二是品牌和營銷的支持，利用京東618、11.11大促以及818京東汽車生活節(jié)等重大節(jié)點(diǎn)營銷活動，幫助門店更好地去獲客，給門店獲客提供支持；三是供應(yīng)鏈和售后支持，京東京車會會給門店做組合供應(yīng)，包括引流品、工廠定制產(chǎn)品、京東自有品牌京安途，打開門店的盈利空間；四是人才培養(yǎng)的支持，通過“校企合作”，為門店提供培訓(xùn)和認(rèn)證，在提升員工能力的同時(shí)，為員工爭取了更大的未來發(fā)展空間。

可以看出，在與門店的合作中，京東京車會實(shí)現(xiàn)了與門店的深度結(jié)合，開始逐步介入門店的經(jīng)營管理中，包括客戶接待流程、施工標(biāo)準(zhǔn)流程、定價(jià)流程、門店系統(tǒng)以及店面人員的規(guī)范化的管理和培訓(xùn)，通過全面的介入提升用戶滿意度，讓用戶體驗(yàn)到一個(gè)具有京東品質(zhì)的汽車服務(wù)門店。

有業(yè)內(nèi)人士評價(jià)，京東京車會充分協(xié)調(diào)了產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，在門店運(yùn)營、產(chǎn)品供應(yīng)、人才培養(yǎng)等方面都給予門店大力支持，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋市場，逐步完善產(chǎn)業(yè)鏈布局，形成汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。構(gòu)建起“人、車、生活”的消費(fèi)新體驗(yàn)，幫助門店解決運(yùn)營過程中的諸多痛點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了門店經(jīng)營能力和營收能力的雙重提升，未來有望成為門店的“升級孵化器”。

覆蓋運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié) 推動門店數(shù)字化“飛輪”

提升運(yùn)營效率、客戶服務(wù)體驗(yàn)是汽后市場門店數(shù)字化升級的兩大目標(biāo)。但汽后市場門店主要以小型業(yè)態(tài)為主，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是門店面臨的必選題，也是門店的一大難題，面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型，很多企業(yè)無從下手。針對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的痛點(diǎn)，依托京東汽車組建了強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，京東京車會無疑就是門店數(shù)字化升級的一個(gè)抓手和入口。

完成數(shù)字化升級后，主要可以得到兩方面的提升，一是門店管理能力的提升，基于數(shù)字化系統(tǒng)可以輕松實(shí)現(xiàn)“一人管多店”的能力，助力門店從個(gè)人企業(yè)向小型企業(yè)的方向發(fā)展，打開了未來發(fā)展的想象空間。另一個(gè)是客戶觸達(dá)和服務(wù)能力的提升，通過小程序、APP、京東主站APP與客戶實(shí)現(xiàn)多渠道連接，提升門店的獲取新客戶以及服務(wù)客戶的能力。

“門店升級后，用戶體驗(yàn)大幅提升，客戶滿意度提升了3倍左右，‘回頭客’和新客戶越來越多。此外，下半年準(zhǔn)備再開一家門店，除了門店盈利提升外，還有一個(gè)非常重要的原因就是數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用，讓管理更便捷，省下來的時(shí)間就可以去管理更多的門店了?！币晃患用司〇|京車會門店的店主表示。

除了對門店支持外，京東京車會還為門店制定了“369模型”，即3個(gè)運(yùn)營結(jié)果，6個(gè)過程指標(biāo)，9個(gè)品質(zhì)管理，對門店運(yùn)營提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，京東京車會門店還推出“兩個(gè)手段”，一是通過運(yùn)營督導(dǎo)到店的檢查規(guī)范和提升；二是在線質(zhì)檢，所有門店都會有一套在線的質(zhì)檢系統(tǒng)，從制度上要求門店做好運(yùn)營規(guī)范。

從結(jié)果上看，京東京車會一系列舉措也得到了極好的反饋。在京東京車會的精細(xì)化運(yùn)營舉措加持下，門店的服務(wù)水平和盈利能力得到大幅提升。根據(jù)北京市場的數(shù)據(jù)顯示，升級后的門店客戶滿意度提升了將近3倍左右，投訴率大幅降低，大部分門店基本達(dá)到了年投資回報(bào)率是50%的預(yù)期，增長和變化非常明顯。

可以預(yù)見的是，在市場風(fēng)云變幻下，精細(xì)化、數(shù)字化將成為汽車后服務(wù)市場的發(fā)展趨勢。未來，隨著汽車后市場發(fā)展不斷加速，行業(yè)趨于良性發(fā)展，持續(xù)在汽車后市場發(fā)力的京東京車會，將會成為市場最有競爭力的領(lǐng)跑者，為供應(yīng)商、車主、汽修店三方創(chuàng)造共贏的價(jià)值，促進(jìn)汽車后市場行業(yè)健康成長。

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