新零售風口下，論車享家突圍汽車后市場的正確姿勢

近些年來,隨著傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的不斷融合,汽車后市場這一細分領域也受到了一定程度的沖擊,互聯(lián)網(wǎng)化迅速成為這一領域的“標配”。從2015年開始,這一市場的規(guī)模就在快速膨脹。當然,在這一過程中,混戰(zhàn)和洗牌不可避免,競爭也變得愈發(fā)激烈。如今,曾經(jīng)簡單的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式在新零售帶來的場景革命里再度升級,汽車后市場這條細分賽道上的從業(yè)者們,也又一次站在了機會風口之上……

單店生存環(huán)境逐漸惡略

由于擁有巨大的汽車保有量,我國的汽車后市場體量一直居高不下。對于整個行業(yè)來說,這是一個熱鬧的市場,同時也不可否認是一個魚龍混雜的市場。這里既有能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的頭部企業(yè)在穩(wěn)健擴張,也有背離商業(yè)價值和本質(zhì)的企業(yè)在粗暴地傷害行業(yè)價值。

有市場從業(yè)者向36氪作者表示,2015年前后,汽車后市場規(guī)模就已經(jīng)超過7000億元,品牌多達數(shù)百個。而根據(jù)中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心分析數(shù)據(jù)顯示,2016年,這一市場規(guī)模達到了8800億元,2017年更是突破1.07萬億。據(jù)其預測,這一市場未來五年將以18.5%左右的復合增長率遞增,在2022年飆升至2.57萬億元。

▲2015年前后,市場上涌現(xiàn)出大批瞄準汽車后市場的品牌,車享家也是其中之一。不過經(jīng)過近3年市場洗牌,車享家已經(jīng)成為市場上的頭部企業(yè)。圖為2017年車享家兩周年發(fā)布會上車享家CEO夏軍在向來賓分享。

不過,在市場高速增長的同時,行業(yè)洗牌也在所難免,其市場品牌數(shù)量將大幅度銳減。根據(jù)北京中道泰和信息咨詢有限公司《2018-2023年我國汽車后市場行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析及市場趨勢研判報告》顯示:“未來幾年,汽車后市場將更趨勢服務于技術,未來市場也傾向于服務,用戶能不能有更好的體驗,取決于汽修店的服務,因此連鎖養(yǎng)護快修店也應該把重心放在服務上。”

在這樣的大背景之下,市場對賽道上的從業(yè)者們提出了更高的要求。一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示:“中國的汽車后市場不同于美國被幾大巨頭壟斷的情況——由于中國修理廠數(shù)量眾多,而且汽配行業(yè)的毛利率普通較低,國內(nèi)汽車后市場高度分散的狀態(tài)仍然會持續(xù)相當長一段時間?！碑斎?這并不是意味著汽車后市場將持續(xù)一盤散沙的狀況。事實上,僅過了多年發(fā)展,目前市場上已經(jīng)形成了一批如車享家、途虎、汽車超人這樣的連鎖品牌占據(jù)行業(yè)頭部位置。

比如,車享家通過優(yōu)質(zhì)的線下體驗和密集的網(wǎng)點分布,通過線下服務逆襲線上,形成了良好的品牌效應并建立了穩(wěn)定的用戶群;而途虎養(yǎng)車則更重視縱向整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游終端,打造其獨立養(yǎng)護體系。

▲車享家的線下門店,如今已經(jīng)遍布全國120余座城市

“事實上,參照較為發(fā)達的歐美市場,中國選擇獨立汽車售后企業(yè)的用戶比例將迅速上升?！避囅砑褻EO夏軍指出,在未來,鑒于政策導向、過度競爭、資本趨冷的現(xiàn)狀,同時考慮到中國的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境,用戶將會傾向于選擇連鎖化、品牌化、在線化的門店。而單店的生存環(huán)境將趨于惡劣。

線下服務依然是市場破局重點

近些年來,伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的普及,汽車后市場也一度成為移動互聯(lián)網(wǎng)技術所青睞的行業(yè)。從2015年開始,基于線上邏輯,以上門保養(yǎng)為主的O2O模式曾盛極一時。彼時類似“1元洗車、0元保養(yǎng)”概念的汽車O2O產(chǎn)品充斥在市場上,收割用戶流量。不過隨著整個資本市場投資趨冷,這些汽車上門保養(yǎng)O2O企業(yè)也首當其沖,成片倒下。

究其原因,還是由于作為一個汽車售后服務類的細分領域,線下體驗環(huán)節(jié)是需要實體店來支撐的。這樣的服務體驗是無法被如電商一樣被徹底剝離出來,由單純的線上平臺承擔。尤其是汽車出了保修期,大毛病不多可小毛病不少,這樣的問題很難通過純線上的溝通來解決。

▲車享家門店員工正在進行汽車養(yǎng)護服務

“門店才是基礎,互聯(lián)網(wǎng)只不過是效率提升的工具?！毕能姳硎?“對用戶來說,前端服務體驗才是他們最關心的,也就是門店服務。于是,我們提出先‘重’后‘輕’。通過重資產(chǎn)、重運營,全力打造線下門店來提升產(chǎn)品體驗。在標準化的管理體系下,線上和線下逐步融為一體,沒有區(qū)界。如今車享家的社區(qū)店開在用戶家門口,就是要幫助用戶解決好這些小毛病,保障用戶出行順暢?！?/span>

事實上,依托著上汽集團的品牌背書和營銷渠道,車享家已經(jīng)迅速形成品牌聲譽。截至目前為止,車享家線下門店總數(shù)已經(jīng)達到1900家,布局全國25個省市,120多座城市。其中1200家直營門店覆蓋100余個城市,一線城市網(wǎng)點密度超過70%,形成了龐大的服務網(wǎng)絡。至2018年底,車享家的網(wǎng)點數(shù)量預計將增至約2500家。

可以說,以車享家為代表的汽車后服務企業(yè),正是通過線下的布局,由線下帶動線上,在競爭激烈的市場上破圍而出?！白層脩艟€上可以查詢工位忙閑、便捷支付訂單、真實評價技術表現(xiàn),線下可以體驗優(yōu)質(zhì)服務。如今,在車享家APP上打開任意一個門店,都能看到每一個用戶對服務技師的真實評價?！毕能姳硎?。

流量規(guī)模與服務質(zhì)量之辯

當然,汽車后市場所需突破的另一瓶頸是區(qū)域限制。由于汽車保養(yǎng)是一個線下場景,每家汽修店的服務半徑有限,只有通過不斷的拓展新店,才能形成規(guī)模效應,從而實現(xiàn)市場擴張。這就使得汽車后市場的參與者普遍面臨規(guī)模與質(zhì)量之辯。

在之前一段時間,這一領域的一些企業(yè)一度走入了重規(guī)模、輕服務的歧途。“當時的市場很浮躁,大部分創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)方向只是借了O2O的勢,并沒有抓住真正的痛點?！盌+護車負責人劉保曾向媒體表示“他們把目光聚焦在了規(guī)模和速度上策略上,以燒錢求規(guī)模,因忽略服務質(zhì)量而被用戶拋棄?！?/span>

而事實上,上門保養(yǎng)最終拼的是客戶體驗。一家企業(yè)的流程管控、質(zhì)量管控、技師培訓這些真正檢驗實力的內(nèi)容,都需要時間積淀才能夠形成合力。對此,夏軍表示:“只追求流量的汽車后服務都不會長久,只有以用戶體驗為核心,發(fā)展線下獨立后市場品牌才是立足之本。”

▲車享家門店的汽車快修車間,業(yè)內(nèi)人士認為,車享家能夠在競爭激烈的市場上突圍,主要還是由于其優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量,和重資產(chǎn)、重運營的線下戰(zhàn)略。

不過單純的直營模式在擴張時也難免會遭遇瓶頸,尤其是在競爭激烈的汽車后市場上,通過建新店擴張的策略顯然需要耗費太高的時間成本。與之相對,通過加盟、并購等模式,輸出標準化供應鏈和服務體系不失為現(xiàn)階段一種有效擴張手段。

從今年開始,車享家就正在由重資產(chǎn)、重運營的直營模式開始走向輕資產(chǎn)、重運營的加盟模式。其加盟政策不僅為加盟商提供商品、用戶運營、互聯(lián)網(wǎng)與供應鏈的支持,還將開放資金減免等財務政策?？梢哉f,在標準化的管理體系下,通過將線上和線下逐步融為一體,這樣的服務體驗將很快打破傳統(tǒng)的線上和線下隔閡,其門店規(guī)模也有望迅速向一萬家邁進。(來源:36氪)

關鍵詞：市場,汽車,服務,車享家,線下