服務(wù)體系新模式“7s”，解決4s店的痛點(diǎn)

目前4S店行業(yè)普遍的痛點(diǎn)有哪些？
痛點(diǎn)一：用戶需求流失率大
除整車銷售外，4S店的用戶需求流失率非常大，幾乎達(dá)到80%，這個(gè)概念與我們平時(shí)所提到的用戶流失率不同。用戶流失率各個(gè)品牌有自己的算法，但基本上都是評(píng)估4S店一年或其它某個(gè)周期內(nèi)，用戶回廠次數(shù)的情況。

痛點(diǎn)二：生產(chǎn)力水平低下
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)字化環(huán)境下的經(jīng)營，4S店普遍沒有能力抓住這個(gè)大好機(jī)會(huì)，沒有建立數(shù)字化企業(yè)，轉(zhuǎn)型為高生產(chǎn)力水平的4S店，這就成為了第二個(gè)痛點(diǎn)。
痛點(diǎn)三：用戶體驗(yàn)不足
有些4S店會(huì)出現(xiàn)員工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊、服務(wù)水平不高，用戶體驗(yàn)度差、忠誠度不高的現(xiàn)象，這是4S店的第三個(gè)痛點(diǎn)。體驗(yàn)度和忠誠度并不是看廠家的報(bào)告，而是根據(jù)用戶復(fù)購水平、用戶回廠頻次、用戶年均消費(fèi)能力、續(xù)保率、會(huì)員增值業(yè)務(wù)滲透率、二手車收購置換率等指標(biāo)來反映用戶對(duì)4S店的總體滿意程度。

痛點(diǎn)四：缺乏優(yōu)秀的經(jīng)營理念
經(jīng)營者的經(jīng)營理念，這是4S店的第4個(gè)痛點(diǎn)，也是最重要、最容易被避而不談的問題。大量經(jīng)營能力薄弱的4S店無法吸引到非常優(yōu)秀的年青人加入，從而出現(xiàn)了一種負(fù)循環(huán)：即在沒有正確的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，一旦盈利能力出現(xiàn)問題、一旦市場(chǎng)波動(dòng)，4S店就降低用戶服務(wù)水準(zhǔn)、降低用戶體驗(yàn)，減少員工薪資，聘用能力一般的員工，最終形成經(jīng)營中的負(fù)循環(huán)。

針對(duì)以上痛點(diǎn)，簡單歸納起來就是4S店要積極擁抱互聯(lián)化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)4S店集團(tuán)，包括上市的經(jīng)銷商集團(tuán)公司，通常不具有互聯(lián)化基因、技術(shù)基因，所以有些經(jīng)銷商集團(tuán)雖然也在嘗試做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作，但通常都是投入很大、收效不足。針對(duì)這些問題，看看上汽通用是如何轉(zhuǎn)型，推出新模式的。

打造“7S”模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系

這一次已經(jīng)不是上汽通用第一次改變中國車市的生態(tài)，事實(shí)上，“4S”這一汽車銷售模式也是由上汽通用率先引入的。從1998年開始，上汽通用就在國內(nèi)較早引入了4S店汽車營銷模式。經(jīng)過近30年的發(fā)展汽車市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，這一次上汽通用再次扮演了先行者，從傳統(tǒng)的經(jīng)銷商新車銷售、維修保養(yǎng)、純正配件以及客戶關(guān)懷服務(wù)的“4S”，進(jìn)化為“7S模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系”——包括新車銷售（Sales）、售后服務(wù)（Aftersales Service）、配件（Spare parts）、信息反饋（Information Survey）、二手車（Pre-owned Car Service）、共享（Sharing）、金融服務(wù)（Financial Support）七大維度。從上汽通用總經(jīng)理王永清的表述來看，7S模式將能承載更多契合消費(fèi)者需求的消費(fèi)體驗(yàn)以及個(gè)性化服務(wù)功能。

“7S”，表面上看起來是4S的延續(xù)與擴(kuò)展，但其實(shí)絕非簡單的“4+3”，而是整個(gè)服務(wù)模式的革新和升級(jí)。以往4S店模式是以經(jīng)銷商店面為核心的。然而，新一代的消費(fèi)者更傾向于通過網(wǎng)絡(luò)、視頻了解汽車，如果難以吸引消費(fèi)者“到店”，一切都是空談——在這樣的趨勢(shì)之下，如果還停留在傳統(tǒng)的4S模式，無異于“守株待兔”。對(duì)于80、90后年輕消費(fèi)者來說，他們對(duì)車生活的要求其實(shí)很簡單：便捷、可靠、高效。在7S的服務(wù)理念下，買車更方便，可以線上看車，選車；服務(wù)也更透明，全程監(jiān)控，客戶可以隨時(shí)查閱自己車輛維修服務(wù)動(dòng)態(tài)。

如今的汽車消費(fèi)模式，早已經(jīng)從單純的購物模式升級(jí)為服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。消費(fèi)者購車也早已不僅僅是購買產(chǎn)品，他們同時(shí)也看重消費(fèi)和整個(gè)使用生命周期的服務(wù)與體驗(yàn)。上汽通用的7S模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系意味著企業(yè)價(jià)值鏈重心加快從制造向服務(wù)轉(zhuǎn)移。這是一個(gè)系統(tǒng)性的變革，過程或許會(huì)有些艱難，但結(jié)果令人期待。

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