數(shù)據(jù)驅(qū)動研發(fā) 寶馬公布三大數(shù)字化戰(zhàn)略

10月12日，寶馬在線上舉行“2020 寶馬中國數(shù)字化體驗媒體溝通會”，詳細介紹了寶馬在中國“以客戶為中心”、“用數(shù)據(jù)賦能”和“打造適應(yīng)數(shù)字化進程的組織”的數(shù)字化戰(zhàn)略。

　　寶馬集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂表示：“數(shù)字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車機端數(shù)字化體驗以及包含無數(shù)接觸點的客戶旅程之中，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新成果為客戶創(chuàng)造價值。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造車內(nèi)車外一體化、線上線下一體化、端對端的高檔品牌體驗。當(dāng)下，寶馬在中國正在數(shù)字化的道路上快步邁進?！?/p>

大規(guī)模車輛遠程軟件升級讓汽車“保鮮”

　　2012年，寶馬就開始在中國市場引入“互聯(lián)駕駛”功能和服務(wù)。在OTA遠程軟件升級方面，目前有1400萬輛寶馬汽車已經(jīng)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，2018年以后的所有新車型都具備OTA能力。

　　從今年4月開始，寶馬陸續(xù)向全球超過50萬輛配備第七代BMW iDrive智能人機交互系統(tǒng)的車輛推送OTA升級，是迄今為止歐洲汽車制造商中規(guī)模最大的遠程軟件升級，其中在中國市場涉及20多萬輛，包括全新寶馬8系和寶馬3系在內(nèi)的多個車型系列。

　　寶馬遠程升級包括三大方面：一是軟件升級，提升用車安全。二是新功能上線，例如：百度CarLife等第三方數(shù)字化服務(wù)，進一步豐富客戶可享受的車內(nèi)數(shù)字生態(tài)，提升用戶在車內(nèi)的體驗。三是車輛已有功能優(yōu)化，如泊車輔助系統(tǒng)，升級后，車輛可以實現(xiàn)平行于車道或是垂直于車道的停車動作。

　　當(dāng)新的軟件版本推出的時候，客戶可以在寶馬車內(nèi)或者手機App收到有可用更新的通知。隨后通過手機或者車輛4G網(wǎng)絡(luò)下載升級包，無論任何地點，只需在停車時選擇升級，車輛就會自行完成升級安裝。寶馬遠程軟件升級僅需20分鐘，低于當(dāng)前大部分廠商的升級時間。升級內(nèi)容涉及數(shù)字化服務(wù)、駕駛輔助、電氣、底盤和動力系統(tǒng)等模塊，更具技術(shù)先進性。

　　除遠程軟件升級外，寶馬在今年推出一系列車機端最新的數(shù)字化科技：從BMW智能個人助理、全新一代BMW數(shù)字鑰匙，到車載短視頻及騰訊小場景，寶馬針對客戶在各種場景中的訴求與痛點提出解決方案，為駕乘者在旅途中提供更加愉悅、便捷、安全的數(shù)字體驗。與此同時，寶馬不斷增加數(shù)字化功能的配置水平，2020年9月起，寶馬互聯(lián)音樂標(biāo)配到搭載第七代BMW iDrive 7.0人機交互系統(tǒng)寶馬車型上，百度CarLife及Apple CarPlay數(shù)字投屏功能也將標(biāo)配到絕大部分寶馬車型上。

在數(shù)據(jù)層面實現(xiàn)“人車合一”，拓展多渠道體驗

　　2019年，寶馬在中國成立了領(lǐng)悅數(shù)字信息公司，是第一個在中國單獨設(shè)立數(shù)字信息技術(shù)的跨國車企，成立一年多來已擁有100多名員工。為寶馬集團在中國業(yè)務(wù)的數(shù)字化和持續(xù)增長不斷創(chuàng)造價值。

　　在車企傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)線中，客戶接觸品牌的各個環(huán)節(jié)——經(jīng)銷商展廳、售后、二手車、汽車金融等都是一個個孤島，相互之間聯(lián)系不夠密切，而且對用戶來說觸點過多，導(dǎo)致溝通起來龐雜繁復(fù)。領(lǐng)悅的目標(biāo)是打通用戶線上線下的體驗，今年上線了客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP），給每位客戶提供一個由10位數(shù)字和字母的組成“身份證”代碼，從而實現(xiàn)了在數(shù)據(jù)層面上的“人車合一”。類似于Apple ID，能夠記錄寶馬消費者用車的每個環(huán)節(jié)和需求，并實現(xiàn)寶馬各個業(yè)務(wù)線的端到端對接。

　　寶馬集團在中國擁有超過470萬汽車保有量和千萬品牌粉絲。通過數(shù)據(jù)分析，寶馬各個業(yè)務(wù)運營部門將能夠更加理解客戶需求，讓寶馬的服務(wù)更加個性化和智能化，而這正是豪華體驗的重要組成部分。比如，通過興趣人群的準確圈選精準推送客戶需要的信息；在常規(guī)服務(wù)節(jié)點，比如機油更換等，提供提醒、預(yù)約服務(wù)；在緊急救援等特殊情況下與客戶保持及時溝通，實時顯示救援車進展等等。未來，數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化增值服務(wù)將具有無限可能。

　　為了打造多樣化的用戶與品牌互動的渠道。近日，寶馬的全新應(yīng)用程序——My BMW App正式在中國市場上線，“以客戶為中心”的開發(fā)理念，提供集在線選車、在線服務(wù)和社交溝通的全天候掌上數(shù)字體驗。

　　中國是寶馬唯一對此軟件進行本土化開發(fā)的市場，社區(qū)、會員和電商這三大功能都是中國版專屬功能，由寶馬中國軟件開發(fā)人員和領(lǐng)悅團隊專為中國用戶的需求而共同研發(fā)，My BMW應(yīng)用軟件將在未來通過不斷迭代變得更為完善。

發(fā)布“SPARK”運營平臺賦能經(jīng)銷商

　　在寶馬看來，遍及全國的600多家銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點是連接線上線下體驗的核心紐帶，因此不斷推動經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)軟硬件升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅可以為經(jīng)銷商降本增效，更重要的是優(yōu)化客戶的品牌體驗。因此，寶馬從2019年開始在全國推廣“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項目”，對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進行軟件和硬件的全面創(chuàng)新升級。

　　由領(lǐng)悅開發(fā)的“SPARK”全新經(jīng)銷商運營平臺計劃在10月底上線，并啟動經(jīng)銷商端的落地試點。這個平臺將集成客戶在各個業(yè)務(wù)端產(chǎn)生的信息，賦能經(jīng)銷商通過線上方式完成越來越多的常規(guī)業(yè)務(wù)，還可以產(chǎn)生可視化業(yè)務(wù)報告，幫助經(jīng)銷商根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化運營。尤其值得一提的是，這個平臺能夠進一步發(fā)展經(jīng)銷商線上營銷能力，打造與客戶的線上“見面”和即時溝通，給客戶帶來一對一的專享尊貴服務(wù)體驗。

　　這個平臺也支持My BMW應(yīng)用、“寶馬客戶服務(wù)中心”微信號，以及BMW官方商城等客戶端口，客戶發(fā)起的線上商城訂單、服務(wù)預(yù)約、取送車等需求，能夠?qū)崟r鏈接經(jīng)銷商，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，第一時間響應(yīng)客戶需求。這些都將大幅提升客戶服務(wù)效率，從而為客戶節(jié)省時間，優(yōu)化客戶體驗。例如，寶馬售后服務(wù)流程已經(jīng)為車主實現(xiàn)了多項數(shù)字化服務(wù)功能，車主可以通過手機端的“e車間”，透明、便捷地了解愛車的服務(wù)全過程。

數(shù)據(jù)驅(qū)動研發(fā)，革新組織架構(gòu)及體系文化

　　在全球，寶馬已經(jīng)擁有超過7000名信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才。2020年10月1日起，寶馬集團成立“數(shù)字化汽車(Digital Car)”部門，將自動駕駛及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數(shù)字化服務(wù)等所有數(shù)字化相關(guān)研發(fā)業(yè)務(wù)集合為一個部門，促進數(shù)字化研發(fā)力量的內(nèi)部整合。

　　中國市場是數(shù)字化發(fā)展的引領(lǐng)性市場，寶馬在不斷拓展與領(lǐng)先科技公司合作的同時，已在中國建立了德國之外最大的研發(fā)體系，在中國的1100多名研發(fā)人員中軟件開發(fā)團隊超過400人，并專門在中國設(shè)立了用戶界面和用戶體驗設(shè)計開發(fā)團隊，專為探索中國客戶對于數(shù)字化體驗的需求，并設(shè)計和驗證適合中國客戶的人機交互方式，快速響應(yīng)中國市場的客戶需求。

　　高樂總結(jié)道：“數(shù)字化不僅是技術(shù)的變革，歸根到底是整個組織架構(gòu)、管理體系和企業(yè)文化的改變。這個旅程任重道遠，而我們正在這一征程中全力以赴?！?/p>

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關(guān)鍵詞：寶馬,客戶,數(shù)字化,升級,體驗