沃爾沃方錫智:不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘和每一分錢

網(wǎng)易汽車7月26日?qǐng)?bào)道 沃爾沃變了，從降低零部件價(jià)格，推出免費(fèi)取送車等六大售后服務(wù)，從油電同價(jià)，到為新能源用戶提出隨處有電充，隨心充好電的承諾，沃爾沃正通過內(nèi)部創(chuàng)新，為用戶用車生活的每個(gè)階段做好保障，也為用戶提供了超出預(yù)期的驚喜。這些直擊痛點(diǎn)的服務(wù)，漸漸讓用戶口中只有修車時(shí)才知道沃爾沃是一輛豪車的聲音變少了。

越來越多的用戶感受到沃爾沃的誠(chéng)意，不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘和每一分錢似乎也不是喊口號(hào)。

這些改變，間接助推了沃爾沃的銷量飄紅。今年上半年，沃爾沃汽車在華累計(jì)銷量同比增長(zhǎng)44.9％，連續(xù)15個(gè)月雙位數(shù)增長(zhǎng)，新能源車全球銷量同比增長(zhǎng)150％，市場(chǎng)占有率穩(wěn)中有升。

這些現(xiàn)象背后的原因是什么？沃爾沃的售后服務(wù)真的跟當(dāng)初承諾的一樣？

為了解開疑惑，近期我們與沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智進(jìn)行了一次對(duì)話。

用戶服務(wù)首先要從新能源汽車聊起。

新能源汽車是不可逆的大勢(shì)所趨，面對(duì)智能電動(dòng)汽車帶來的售后服務(wù)新形勢(shì)，方錫智認(rèn)為，新能源時(shí)代的售后服務(wù)核心，是要幫助用戶解決用車焦慮及科技智能帶來的服務(wù)模式變革。

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汽車變了 服務(wù)承諾不是廣告語

對(duì)于如何保障新能源汽車的售后服務(wù)，方錫智表示，新能源汽車在市場(chǎng)上有很多售賣方式，但售后服務(wù)都是一致的，沃爾沃主要圍繞3個(gè)方面進(jìn)行了投入。

第一是人，沃爾沃所有技師都需要進(jìn)行純電相關(guān)的培訓(xùn)和考核。

第二是費(fèi)用支持，涉及安全和純電動(dòng)設(shè)備的投入必不可少。

方錫智舉例說，針對(duì)電動(dòng)車有一項(xiàng)設(shè)備叫電壓平衡儀，這個(gè)設(shè)備的投入是很大的。在我們授權(quán)做新能源維修的經(jīng)銷商里，都是百分之百投入了新能源的平衡儀，同時(shí)配套了各種各樣的放電設(shè)備、安全設(shè)備，包括針對(duì)電池的防燃燒設(shè)備，此外我們也為純電車輛設(shè)置了專門的服務(wù)區(qū)域。

第三是外延售后服務(wù)，新時(shí)代背景下，車輛故障率比二十年前有著明顯下降。特別是純電動(dòng)汽車的整車故障率明顯下降，未來主機(jī)廠和經(jīng)銷商立命之本，已不僅僅是把車修好，還要幫助用戶處理其他問題。

“我們希望幫助用戶解決的問題就是，充電焦慮和用車生活。為此，沃爾沃內(nèi)部提出了一句業(yè)務(wù)口號(hào)，叫做隨處有電充，隨心充好電。”

實(shí)際上，為了給用戶打造隨處都有電充的體驗(yàn)，沃爾沃推出了五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括免費(fèi)的家充樁，覆蓋200家經(jīng)銷商的直流快充樁，覆蓋全國(guó)的終身免費(fèi)充電權(quán)益，品牌充電站和能夠幫助用戶在缺電場(chǎng)景下提供緊急充電服務(wù)的一鍵加電服務(wù)。

當(dāng)前，這些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)能夠全面地覆蓋用戶的各種充電需求場(chǎng)景，并且和其他一些品牌有所區(qū)別，具有沃爾沃本身的專屬特點(diǎn)。

“我們通過數(shù)據(jù)打通，提供給用戶更多的便利性。沃爾沃有一項(xiàng)功能叫親友鑒權(quán)，比如，我們經(jīng)常會(huì)借車，作為車主我們有終身免費(fèi)充電權(quán)益，但借給別人之后怎么辦？用戶可以直接在沃世界上通過親友授權(quán)功能，能把車主的各種免費(fèi)權(quán)益直接分享給你的朋友，這樣就會(huì)給用戶用車帶來很多便利?！?/span>

此外，針對(duì)提升用戶體驗(yàn)，沃爾沃對(duì)首批車主贈(zèng)送了禮包，涵蓋在全國(guó)特來電自營(yíng)充電樁網(wǎng)絡(luò)的免費(fèi)充電權(quán)益，也就是說，用戶幾乎可以無限制的享受免費(fèi)的充電服務(wù)。

如果車主的電車拋錨了，沃爾沃的拖車可以將車輛拖到4S店進(jìn)行維修，同時(shí)如果電車缺電，還會(huì)給車主提供一鍵加電的服務(wù)。

方錫智表示，“這個(gè)一鍵加電和別的友商不完全一樣的地方是有服務(wù)承諾，我們對(duì)所有用戶的承諾是，3小時(shí)內(nèi)車輛充滿90%后送過來給到客戶，徹底解決用戶的充電焦慮的問題?！?/span>

針對(duì)外部運(yùn)營(yíng)商的充電合作，特別是安全充電問題。方錫智表示，沃爾沃與特來電的合作很深入，特來電可以從沃爾沃服務(wù)中臺(tái)或者車上讀取車輛充電狀態(tài)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，一旦后臺(tái)監(jiān)控到用戶車輛充電過程中有異常信號(hào)，根據(jù)沃爾沃安全充電標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)將迅速地對(duì)車輛及充電樁自動(dòng)執(zhí)行緊急操作，同時(shí)后臺(tái)還會(huì)向客戶同步發(fā)出提示信息，沃爾沃視車輛異常情況的程度也會(huì)專門致電這個(gè)客戶，提醒客戶車輛充電已出現(xiàn)異常，并提供相應(yīng)的緊急處理建議，也會(huì)安排專業(yè)人員對(duì)接客戶進(jìn)行車輛的緊急技術(shù)支持，幫助客戶快速解決問題。

面對(duì)年輕化用車消費(fèi)的新趨勢(shì)，沃爾沃正在運(yùn)用越來越多的數(shù)字化工具應(yīng)對(duì)這樣的變化。

方錫智透露，沃爾沃推出了新一代數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)NEWBIE系統(tǒng)。這是一套實(shí)現(xiàn)用戶、經(jīng)銷商和主機(jī)廠三者數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)打通管理的數(shù)字化系統(tǒng)。對(duì)于年輕用戶群體而言，這樣一套系統(tǒng)符合他們的消費(fèi)習(xí)慣，能令他們感受到傳統(tǒng)車企的與時(shí)俱進(jìn)。

六大售后承諾 做到比說到重要

近期，中保研汽車技術(shù)研究院發(fā)布的第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)顯示，沃爾沃汽車成了豪華品牌區(qū)間同系車型零整比系數(shù)降幅最大的企業(yè)。

自2019年起，沃爾沃就持續(xù)不斷地優(yōu)化零件價(jià)格，共計(jì)降價(jià)12.3萬多個(gè)零件，涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上，其中不乏電瓶、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產(chǎn)品。

除此之外，去年沃爾沃還做出了六大服務(wù)承諾，力圖為車主們提供專業(yè)的售后服務(wù)。

這六大服務(wù)承諾包括，零件終身保、預(yù)約迅速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)，這六大服務(wù)，每一個(gè)都具備行業(yè)創(chuàng)新意義。

今年是沃爾沃六大服務(wù)承諾發(fā)布一周年。官方數(shù)據(jù)顯示，這一年沃爾沃完成了 超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)41個(gè)城市、VOC救援20261次、代步車服務(wù)82819天。

“沃爾沃可能不是第一個(gè)推免費(fèi)上門送車的，但一定是比較早的在行業(yè)里提供單程20公里，往返40公里全部免費(fèi)的。公開的承諾需要實(shí)際做到，別的友商也曾經(jīng)說過類似的承諾，但需要客戶在出事后主動(dòng)的去爭(zhēng)取，非常的不透明。沃爾沃的六大服務(wù)承諾不是這樣的，全國(guó)一碗水端平，開到哪都是一樣的”。

截止2021年6月，沃爾沃向10余萬位車主提供了超過20萬次的服務(wù)，如果按照單次取送車60分鐘時(shí)間計(jì)算，為10余萬車主節(jié)省了8500多天，20萬個(gè)小時(shí)。

方錫智表示，沃爾沃推出六大服務(wù)承諾的初衷，是希望做到不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘，不浪費(fèi)用戶的每一分錢，充當(dāng)用戶移動(dòng)出行的安全守護(hù)者。

說到這里，他特意強(qiáng)調(diào)，沃爾沃的承諾不是虛的廣告語，過去一年時(shí)間，我們讓這件事情初步落地了，階段性成果得以展現(xiàn)，未來一年還要把這個(gè)服務(wù)在全國(guó)270多家經(jīng)銷商好好落實(shí)。

“從交車的那一刻起，我們的售后服務(wù)就開始了。好的服務(wù)就是給每一個(gè)車主他們所需要的，并在每一個(gè)車主心中培養(yǎng)出信任感，并把他留下來，成為我們的忠誠(chéng)客戶。未來，我們會(huì)持續(xù)傾聽用戶的聲音，不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，真正做到省心省力，專業(yè)可靠，物有所值，讓用戶第二次心動(dòng)，相見如初”，方錫智如是說。

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