人人二手車用心詮釋朋友?愛 互聯(lián)網(wǎng)時代堅守善良

《禮記》曰：“同門曰朋，同志曰友，朋友聚居，講習(xí)道義。”“朋友”一詞，在漢語的歷史里誕生之初，就帶著一種人與人共處中的善意與溫情。而“愛”，恰恰字形中帶著一個“友”字。中國人向來重視友情，無論是“有朋自遠(yuǎn)方來”的由衷喜悅，還是“桃花潭水深千尺”的深情厚誼，亦或是“一片冰心在玉壺”的默契相守，千百年傳唱至今，帶給人的感動經(jīng)久不衰。有“朋友”，有“愛”，這兩個古老的動人的詞匯結(jié)合在一起，便凝聚成為人人車的企業(yè)文化——“朋友·愛”。

人人車，成立于2014年4月，是國內(nèi)第一家C2C交易平臺。在獲得了紅點資本、策源創(chuàng)投、順為資本（雷軍系）、騰訊戰(zhàn)略的數(shù)輪投資后，人人車歷經(jīng)兩年的發(fā)展，成為國內(nèi)最大的二手車交易平臺，單月成交量突破1.5萬輛。伴隨著人人車一路走來的，是他們的一直引以為豪的企業(yè)文化——“朋友·愛”。

“只有朋友才能承載彼此之間的信任”

李健的網(wǎng)名叫做“典型傳統(tǒng)青年”，是個標(biāo)準(zhǔn)的80后，圓圓的臉，濃黑的胡子，看上去就很和善。“善良”也一直是李健做事的原則，也是投資人、朋友、同事喜歡李健的地方。這不是他創(chuàng)建人人車之后才開始的，而是他一直以來的行事準(zhǔn)則。

2014年10月，順為資本與策源創(chuàng)投共同領(lǐng)投了人人車的B輪，融資金額2000萬美元。雷軍問人人車創(chuàng)始人兼CEO李健，你們的優(yōu)勢是什么？李健想了想，談起了人人車對二手車C2C交易模式的理解、團隊的強項、技術(shù)上的優(yōu)勢……雷軍對這一切卻都不以為然。一番沉思之后，李健說：“人人車的用戶口碑是在二手車行業(yè)立足的核心競爭力。對我們而言，壁壘就是做口碑、做用戶體驗，我們一切團隊的搭建、運營的策略、企業(yè)文化都是圍繞這一點。我們把用戶當(dāng)成朋友，用戶同樣把我門人人車當(dāng)做朋友，站在朋友的立場去考慮問題，朋友幫朋友解決問題。這就是人人車。”“朋友·愛”的提出，承載的是創(chuàng)始人兼CEO李健對于二手車交易中信任關(guān)系的重建的期望。

“這是成年人、聰明人、善良人的文化”

在人人車，“善良”同樣成為團隊做事的準(zhǔn)則。人人車的注冊公司名叫“北京善義善美信息科技有限公司”。李健說，“善義是兒子的名字，善美是未來女兒的名字。”善，是他最看重的品質(zhì)。李健把這種“善良”延伸到整個企業(yè)文化中，提出“朋友·愛”的理念，把員工當(dāng)朋友，把用戶當(dāng)朋友，站在朋友的立場去考慮問題。在人人車，沒有差旅標(biāo)準(zhǔn)，沒有病假限制，除了在室內(nèi)吸煙會按照北京禁煙條例罰款之外，再無一條公司級管理規(guī)定。這樣的管理方式曾經(jīng)頗受質(zhì)疑，但是李健堅持，“朋友幫你干活，你還扣工資？”就這樣，人人車吸引了越來越多的“好朋友”加入，形成了一個團結(jié)有愛的團隊。

范秦就是這個團隊中的一員，她是人人車平臺運營總監(jiān)，前百度明星PM。她曾經(jīng)在微信公眾號里寫下自己在人人車工作的感受：“創(chuàng)始人的善良，應(yīng)該就是凝聚大家的最大的力量?！边@也是范秦自己來到人人車的重要原因之一。她說，自己過去因為工作負(fù)荷太大，身體亮起了紅燈。來到人人車之后，創(chuàng)始人李健和聯(lián)合創(chuàng)始人杜希勇曾先后在路上攔住她，和她說了類似的話：“身體難不難受還是你自己最清楚，累的話就停掉一些，別做那么多項目了?！边@讓習(xí)慣了老板不斷給她加壓的范秦感慨萬千?！八晕椰F(xiàn)在拒絕別家的邀請，都是一樣的話，‘謝謝您的認(rèn)可與好意，李健和希勇都待我不薄，我不能離開人人車，作為朋友這樣做不地道?！?/span>

人人車聯(lián)合創(chuàng)始人杜希勇說：“人人車的企業(yè)文化是‘朋友·愛’，我們想要的是一個成年人、聰明人、善良人的文化，這個企業(yè)文化得到了優(yōu)秀人才的高度認(rèn)可，我們的團隊當(dāng)中有頂級PM、微博大V、在行專家……我們知道優(yōu)秀人才如果認(rèn)同人人車的文化和氛圍，就會源源不斷地吸引來更多的優(yōu)秀人才。”我們足以相信，這樣一個團隊，一定會團結(jié)一心向前，實現(xiàn)讓二手車交易更加幸福的愿景。

“像你的朋友一樣可靠可信賴”

在人人車，每一個員工的進入，都會經(jīng)過層層篩選，尤其在品德方面。人人車的理念是，一個善良的人，做事情一定會替別人考慮，會為別人負(fù)責(zé)。一個善良的銷售，對待客戶，一定不會欺瞞，一個善良的評估師也不會對車輛做手腳。為了強化服務(wù)意識，人人車在每個新員工加入后都會進行為期不短的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容方面，技能只是輔助，重要的是價值觀的傳遞和文化的熏陶。“人人車強調(diào)把每個用戶當(dāng)成朋友，以對待朋友的真誠來對待用戶，人人車就像你的朋友一樣可靠可信賴。”

人人車售后總監(jiān)郭金鐘是一位在汽修行業(yè)從業(yè)四十余年的老專家。他1972年進入汽修行業(yè)，文革之后，作為第一批大學(xué)生考入西安公路工程學(xué)院汽車專業(yè)，在工作二十余年之后還曾去美國哈佛大學(xué)攻讀MBA學(xué)位，不斷精研技能。人人車成立之初，郭金鐘經(jīng)過朋友介紹了解了人人車，因為與人人車服務(wù)理念上的高度契合，他加入了人人車，帶出了一支踏實、專業(yè)的售后團隊。

曾經(jīng)有一位山西的客戶在人人車買了一輛二手車，一次將車開到陽泉時，突然打不著火了?？蛻粝肫鹆巳巳塑囈荒陜扇f公里質(zhì)保的售后承諾，立即聯(lián)系了人人車客服。負(fù)責(zé)線下售后服務(wù)的郭金鐘聽說了情況，二話沒說，從北京連夜坐火車趕了三百多公里路，去幫助客戶處理問題。客戶看到年過六旬的郭金鐘風(fēng)塵仆仆趕來，感動得說不出話。郭金鐘說：“客戶的車在路上出了問題，人生地不熟，我怕他著急，所以得趕緊趕過去。”從此，這位客戶成了郭金鐘的朋友，每次來北京都要特地拜會他。人人車像對待朋友一樣對待客戶，為他們著想，這是人人車服務(wù)團隊最大的特點。

在人人車，服務(wù)團隊的每個人都如同郭金鐘一樣，傳遞著“朋友·愛”的精神。在人人車，評估師團隊在過去兩年間總共拒絕了超過100萬輛問題車，只為能交付給客戶更加安全靠譜的二手車。他們不僅專業(yè)，而且敬業(yè)，無論是滴水成冰的數(shù)九寒天，還是暴雨成災(zāi)、積水成澇的環(huán)境，只要一個電話，評估師們便義無反顧上門服務(wù)。人人車的銷售人員常常在交易之后依然和客戶保持著往來，成為了生活中的朋友，因為他們在服務(wù)中便是真心把客戶當(dāng)做朋友來相處，這才有親自開車千里為異地購車客戶送車、悉心叮囑客戶不要長途疲勞駕駛的佳話。對于人人車售后團隊，更多的是對于他們言出必踐的肯定。他們每一次售后服務(wù)的高效和用心，保證了人人車“一年兩萬公里質(zhì)保”成為每一位客戶心中的定心丸。一位客戶曾說：“我和人人車的工作人員在線上交流、還未見面時，他們就能給我一種老朋友的信任感。我在人人車買車成功后，我和他們真的成了生活中的朋友?！薄芭笥?/span>·愛”，簡簡單單的兩個詞，便是人人車打造口碑服務(wù)的秘密。

“唯用戶的愛與期待，不能辜負(fù)?！?/span>

人人車是一個野蠻生長的公司，從四五個人開始，到現(xiàn)在已超過2000人。將這兩千多人聚集在一起并凝聚成為一個團體的，便是“朋友·愛”的企業(yè)文化。人人車的員工與員工之間，員工和公司之間，公司和客戶之間，都是“朋友·愛”的關(guān)系。是朋友，有愛，才能建立信任。“唯用戶的愛與期待，不能辜負(fù)?！?/span>對于這樣一個相信善良、敢于造夢的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，人人車的未來，我們拭目以待。

關(guān)鍵詞：二手車市場,二手車交易