沒有保養(yǎng)業(yè)務(wù)的4S店如何發(fā)展；汽車保養(yǎng)洞察報(bào)告(2021版)

面對(duì)加速流失的保養(yǎng)用戶，不少4S店憂心忡忡，因?yàn)楸ｐB(yǎng)業(yè)務(wù)不僅是4S店的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，也是創(chuàng)造衍生業(yè)務(wù)的重要支點(diǎn)。

目前，4S店保養(yǎng)用戶的整體流失情況怎樣？未來會(huì)呈現(xiàn)怎樣的走勢(shì)……只有把個(gè)案上升到整體分析，立足當(dāng)下展望未來，才有更大的指導(dǎo)價(jià)值。

基于上述思考，易車研究院創(chuàng)作了《汽車保養(yǎng)洞察報(bào)告(2021版)》，供相關(guān)企業(yè)參考

汽車保養(yǎng)洞察報(bào)告(2021版)

2021上半年，保養(yǎng)用戶在4S店的3年后意愿留存率跌破30%，給4S店傳統(tǒng)?？蜕虡I(yè)模式拉響“紅色警報(bào)”

2015-2021上半年，保養(yǎng)用戶在4S店的3年后意愿留存率，由跌破50%到跌破30%，由拉響“普通警報(bào)”到拉響“紅色警報(bào)”；

導(dǎo)致4S店保養(yǎng)用戶持續(xù)流失的原因比較多：4S店布局越來越郊區(qū)化、保養(yǎng)用戶越來越成熟、專業(yè)連鎖保養(yǎng)店加速向社區(qū)滲透……其中用戶越來越成熟等因素不可逆，只會(huì)更成熟，車企、經(jīng)銷商只能去適應(yīng)，還得接受更苛刻考驗(yàn)；

目前，保養(yǎng)不僅是4S店的主要?jiǎng)?chuàng)收業(yè)務(wù)，也是4S店低成本線下獲客的核心渠道?；诒ｐB(yǎng)業(yè)務(wù)，可轉(zhuǎn)換出維修、精品、改裝、延保等附加值更高的衍生業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)保養(yǎng)業(yè)務(wù)就像4S店傳統(tǒng)盈利模式的“動(dòng)力總成”。牽一發(fā)動(dòng)全身，保養(yǎng)用戶持續(xù)流失，正對(duì)4S店傳統(tǒng)盈利模式提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

Z世代加速涌入車市，持續(xù)危及4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2021上半年，30歲以內(nèi)年輕用戶的3年后保養(yǎng)意愿留存率僅有15.84%，30-40歲升至25.52%，40-50歲升至37.18%，50歲以上回落至33.97%；

目前，30歲以內(nèi)用戶屬于典型的90后，2020年對(duì)中國車市的銷量貢獻(xiàn)達(dá)到260萬輛，其中Z世代(1995-2009年出生)小試牛刀貢獻(xiàn)80萬輛；

Z世代屬于典型的在車子里長(zhǎng)大的一代，他們的成長(zhǎng)階段，正是中國私家車大規(guī)模普及階段，不少Z世代耳聞目睹過父母汽車保養(yǎng)的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，輪到他們自己做汽車保養(yǎng)時(shí)，自然會(huì)更理性與務(wù)實(shí)，大幅降低對(duì)4S店的依賴；

2025年，Z世代的銷量貢獻(xiàn)有望升至200萬輛，對(duì)4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)的“威脅”持續(xù)增加。2021-2026年，廣大車企、經(jīng)銷商一方面要不遺余力搶奪Z世代的新車用戶，另一方面也要做好青年保養(yǎng)用戶加速流失的心理準(zhǔn)備

低級(jí)別城市人口加速上移，持續(xù)危及4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2021上半年，四五線低級(jí)別城市4S店的3年后保養(yǎng)意愿留存率最高，分別為33.01%、37.63%；

目前，二三線中等城市用戶已具備一定的用車經(jīng)驗(yàn)，但家庭收入相對(duì)有限，導(dǎo)致4S店三年后保養(yǎng)意愿留存率偏低。一線、新一線大城市用戶的消費(fèi)能力較強(qiáng)，但用車?yán)砟罡墒?，整體留存率介于四五線低級(jí)別城市與二三線中等城市的中間位置；

2017-2020年，四五線小城的車市銷量占比，由25.63%降至23.71%，2021-2026年，隨著人口持續(xù)由四五線小城市，向二三線中等城市與一線新一線大城市上移，將進(jìn)一步稀釋低級(jí)別車市，并危及4S店的保養(yǎng)業(yè)務(wù)

日系份額持續(xù)提升，持續(xù)危及4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2021上半年，日系保養(yǎng)用戶3年后意愿留存率僅有25.10%，甚至低于中國品牌的26.87%。這與日系的保值率、可靠性等相對(duì)突出密切相關(guān)；

2016-2020年，日系份額由18.34%升至25.03%，2021-2026年，中年化趨勢(shì)越發(fā)顯著，助力日系持續(xù)發(fā)展，持續(xù)沖擊4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)；

短期，產(chǎn)品力很強(qiáng)與很弱，都不利于留住用戶，但長(zhǎng)期，品質(zhì)等太差的品牌，用戶一去不復(fù)返，品質(zhì)等突出的品牌，用戶容易成為“回頭客” 。市場(chǎng)之爭(zhēng)不在一時(shí)得失，優(yōu)秀的品牌，哪怕短期不容易留住保養(yǎng)用戶，終究還是有回流的一天！

車市消費(fèi)重心持續(xù)南移，持續(xù)危及4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2021上半年，中國乘用車后市場(chǎng)的3年后用戶意愿留存率，呈現(xiàn)由北向南逐步降低的整體走勢(shì)，華南跌破20%，僅有17.48%；

南方經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，汽車普及較早，用車?yán)砟罡墒欤偌悠?shí)耐用的日系占比較高等，共同降低了南方用戶對(duì)4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)的依賴；

2021-2026年，中國人口大體會(huì)持續(xù)南移，潛移默化中會(huì)接受更多南方消費(fèi)理念，免不了會(huì)對(duì)4S店的保養(yǎng)業(yè)務(wù)提出更大挑戰(zhàn)；

中國南方市場(chǎng)更有可能成為中國汽車流通領(lǐng)域變革的沃土，目前部分車企積極試水的直營店、2S店等新形式，也以南方市場(chǎng)為主

高端車市持續(xù)堅(jiān)挺，積極鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2021上半年，高端品牌保養(yǎng)用戶3年后意愿留存率仍超過50%，明顯高于主流與入門品牌，后兩者分別為28.51%、26.42%；

大眾、別克等主流品牌，長(zhǎng)安、吉利等入門品牌的用戶保有量龐大，更注重經(jīng)濟(jì)性等，使得保養(yǎng)留存率相對(duì)更低。本輪豪華品牌的爆發(fā)，始于2016年，周期很短，且快速增加的女性的用車經(jīng)驗(yàn)非常有限等，共同促成高端品牌保養(yǎng)用戶的高留存率；

高保養(yǎng)留存率，使得雷克薩斯、奔馳、奧迪、寶馬等高端品牌4S店的經(jīng)營質(zhì)量，明顯好于主流品牌、入門品牌，導(dǎo)致后兩者的不少經(jīng)銷商都想“棄暗投明”，代理高端品牌。一旦日后高端品牌的保養(yǎng)用戶也大規(guī)模流失、難以盈利了，廣大經(jīng)銷商代理什么品牌？！

小日子還算可以，目前多數(shù)高端車企缺乏渠道危機(jī)意識(shí)，甚至打著“提升用戶體驗(yàn)”的旗幟，打造5S、6S、7S店等更燒錢的網(wǎng)點(diǎn)，給高端網(wǎng)點(diǎn)日后有效應(yīng)對(duì)用戶加速成熟等新常態(tài)，埋下諸多隱患。普通品牌的今天，或許就是高端品牌的明天

女性用戶加速涌入，積極鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2021上半年，女性用戶的3年后意愿留存率高達(dá)49.58%，接近50%，大幅高于男性用戶的28.04%；

就女性自身而言，目前無論是未婚，還是已婚，多數(shù)是首次購車，用車經(jīng)驗(yàn)非常少，再加女性更愛護(hù)車子，共同強(qiáng)化了女性對(duì)4S店的依賴程度，提升了女性的保養(yǎng)意愿留存率；

2021-2026年，女性將持續(xù)涌入車市，銷量占比有望接近40%，除了持續(xù)助力高端品牌發(fā)展，也會(huì)加速向大眾、豐田等主流品牌，甚至吉利、長(zhǎng)安等入門品牌滲透，為相應(yīng)4S店挖掘保養(yǎng)潛力提供新機(jī)遇

單身用戶加速涌入，積極鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2021上半年，單身用戶的3年后意愿留存率超過30%，達(dá)30.42%，小幅高于已婚家庭用戶的28.39%；

近幾年，單身購車用戶快速興起，且單身女性占比不低，使得單身群體的整體購車周期相對(duì)較短，且以首購為主，對(duì)4S店自然會(huì)更依賴；

感謝相關(guān)部門的大力倡導(dǎo)，目前中國社會(huì)的“晚婚晚育”現(xiàn)象越來越普遍，助推大量單身用戶加速涌入車市，2021-2026年，廣大車企、經(jīng)銷商應(yīng)積極挖掘單身用戶的保養(yǎng)潛力

高等教育加速普及，積極鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2021上半年，高學(xué)歷(碩士/博士)保養(yǎng)用戶3年后意愿留存率最高，高達(dá)55.78%，大幅高于本科、大專、高中等；

學(xué)歷越高，整體上收入水平會(huì)更高、消費(fèi)能力會(huì)更強(qiáng)，車型購買檔次也會(huì)越高，保養(yǎng)意愿留存率自然越高；

中國高校畢業(yè)生持續(xù)增多，2021年起高校畢業(yè)生占比將超過同齡人的一半，助力車企、經(jīng)銷商挖掘保養(yǎng)空間

中產(chǎn)富裕家庭持續(xù)增多，積極鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

收入水平與保養(yǎng)意愿呈正相關(guān)關(guān)系，2021上半年，隨著家庭稅后收入持續(xù)提升，4S店保養(yǎng)用戶的3年后意愿留存率持續(xù)提升，稅后收入10萬元以內(nèi)家庭的留存率僅有25.58%，超過30萬元的留存率超過40%；

2020年，中國居民人均可支配收入升至3.22萬元，城鎮(zhèn)升至4.38萬元，2021年，中央又旗幟鮮明提出“共同富裕、培育中產(chǎn)家庭”等新理念，2021-2026年，中產(chǎn)富裕家庭將持續(xù)增多，助力4S店挖掘保養(yǎng)業(yè)務(wù)

中國車市用戶更成熟、更理性、更務(wù)實(shí)，持續(xù)危及4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

即將爆發(fā)式涌入中國車市的Z世代，就像在車輪上長(zhǎng)大的一代，擁有更成熟的汽車消費(fèi)心態(tài)，對(duì)4S店的保養(yǎng)依賴大幅降低；

隨著中國人口持續(xù)南移、上移與日系市場(chǎng)份額持續(xù)提升，推動(dòng)中國車市消費(fèi)更理性、務(wù)實(shí)，進(jìn)一步降低對(duì)4S店的保養(yǎng)依賴；

中國社會(huì)的高收入、高學(xué)歷、高消費(fèi)，鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)

2020年，全國居民人均可支配升至3.22萬元，其中城鎮(zhèn)升至4.38萬元，推動(dòng)車市消費(fèi)升級(jí)，助力高端品牌消費(fèi)，鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)；

隨著高等教育持續(xù)普及，本科、研究生持續(xù)提升，以及女性、單身用戶等高消費(fèi)意愿更強(qiáng)的新興群體加速涌入車市，鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)；

外部環(huán)境演變劇烈，將4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)推至歷史性改革節(jié)點(diǎn)

目前，影響4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)的外部有利與不利因素交相輝映：中國車市用戶更成熟、更理性、更務(wù)實(shí)，持續(xù)危及4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)；中國社會(huì)高收入、高學(xué)歷、高消費(fèi)，鞏固4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)；

基于用車經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品可靠性、消費(fèi)水平等主要分析板塊，根據(jù)TIER分析模式(趨勢(shì)trend-影響Influence-評(píng)估evaluate-應(yīng)對(duì)response)推導(dǎo)，易車研究院認(rèn)為4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，已經(jīng)到了歷史性的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，建議廣大車企、經(jīng)銷商積極探索新常態(tài)機(jī)制。甚至可以模擬在沒有保養(yǎng)業(yè)務(wù)的情況下，4S店如何發(fā)展、如何盈利等全新課題的戰(zhàn)術(shù)演練

內(nèi)部自身經(jīng)營狀況，將4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)推至歷史性改革節(jié)點(diǎn)

近五六年，人民群眾對(duì)4S店的工時(shí)費(fèi)貴、配件價(jià)格高、遠(yuǎn)離居住區(qū)等現(xiàn)象非常不滿意。截至2021上半年，導(dǎo)致4S店保養(yǎng)用戶持續(xù)流失的工時(shí)費(fèi)貴、配件價(jià)高、離家遠(yuǎn)的三大“老大難”問題，不僅依舊存在，而且更加突出；

長(zhǎng)期以來，廣大車企、經(jīng)銷商對(duì)4S店的保養(yǎng)隱患始終是“視而不見”或“置之不理”。另外，用戶越來越成熟、獨(dú)立保養(yǎng)連鎖店加速滲透等不可逆因素，不斷稀釋4S店留住保養(yǎng)用戶的服務(wù)有保障、原廠配件有保障、服務(wù)專業(yè)等有利因素；

2021-2026年，廣大車企、經(jīng)銷商不宜再裝瘋賣傻、裝聾作啞，遇見什么問題，抓緊解決什么問題

2021-2026年，4S店保養(yǎng)用戶持續(xù)流失，促使廣大車企、經(jīng)銷商加速探究車市服務(wù)領(lǐng)域的改革新路徑

過去入門品牌不掙錢了，廣大4S店積極轉(zhuǎn)型代理主流品牌，如今主流品牌也不掙錢了，廣大4S店又積極轉(zhuǎn)型代理高端品牌，未來高端品牌也不掙錢了，廣大4S店路在何方？簡(jiǎn)單的代理品牌優(yōu)化，短期可有效緩解4S店的經(jīng)營壓力，但不能構(gòu)建起長(zhǎng)期可持續(xù)的渠道模式；

2020年，4S店保養(yǎng)用戶3年后意愿留存率跌破30%，把警報(bào)級(jí)別從普通升至“紅色”，2021-2026年，如跌破20%，無異乎宣告大家都別玩了，4S店模式洗洗睡吧。屆時(shí)廣大經(jīng)銷商首當(dāng)其沖，以4S店為主的車企也難以獨(dú)善其身，正好給整車、后市場(chǎng)等領(lǐng)域的新勢(shì)力提供可乘之機(jī)；

在4S店傳統(tǒng)?？蜕虡I(yè)模式中，保養(yǎng)業(yè)務(wù)就像4S店的“動(dòng)力總成”，如今這套動(dòng)力總成“氣喘吁吁”了，是時(shí)候換套環(huán)保節(jié)能的“綠色動(dòng)力”了。衡量“綠色”的因素，除了營收、凈利等狹義專業(yè)性指標(biāo)，還有用戶幸福等廣義行業(yè)性指數(shù)。在具體改革中，可以多反思用戶是否幸福

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關(guān)鍵詞：保養(yǎng),4S,用戶,業(yè)務(wù),持續(xù)