專訪沃爾沃方錫智：抗住成本壓力，注重服務實效

8月26日開幕的成都車展上，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務副總裁方錫智接受了駕仕派的專訪，其對新能源車型的充電、官方車主APP的特色、服務等方面的問題進行了解讀。

在談到未來18個月沃爾沃會有四款純電產(chǎn)品亮相時，方錫智透露了沃爾沃充電網(wǎng)絡的布局情況進展，目前沃爾沃對充電設施的推進包括以下幾個維度——

第一：家充，免費為插混車型用戶提供家充樁及安裝服務，明年將推出品牌的專屬充電樁。

第二：公共充電，通過和特來電、星星、國網(wǎng)進行戰(zhàn)略合作、數(shù)據(jù)打通，接入了超過23萬根充電樁，覆蓋全國185個城市。今年會補足一些地方性比較有優(yōu)勢的充電樁CPO，包括北、上、廣的上海安悅，南方電網(wǎng)等。

第三：品牌充電，目前沃爾沃位于虹橋機場的首座機場品牌充電站已經(jīng)上線，5個車位、24小時營業(yè)，有專人值守，有客戶休息區(qū)，提供“停車+充電+咖啡”三位一體式服務，每月后臺自動為沃爾沃的新能源車主發(fā)放2小時免費停車券、24小時停車券和72小時停車券各1張。下一步會在大城市投一些商場的地下停車場。

第四：經(jīng)銷商充電，在54家純電車重點經(jīng)銷商部署了60根120kW直流樁。

第五：緊急充電，和國內(nèi)一些口碑企業(yè)進行合作，在沃爾沃汽車APP上面有一部分首發(fā)的車主是有緊急充電權益的（免費）——服務人員幫車主找充電樁或者用工作車上的電給車主充，兩三個小時開回來以后保證電量達到90%。

對于業(yè)界感受到的沃爾沃已經(jīng)把服務做成除安全外的沃爾沃另一標簽，方錫智透露，類似于得到媒體、車主好評的“加滿一桶油”“免費取送車”服務，即便今年成本一個勁的往上漲，沃爾沃也都堅持做下來了。

目前全網(wǎng)有18%的沃爾沃進廠維修用戶，是用“上門取送車”服務來完成的，這項服務也是目前在行業(yè)里面使用率是最高的——兩年來共有223826名用戶使用過這項服務，服務總次數(shù)達到517346次，平均單個客戶使用的次數(shù)為2.31次。可以看到復用次數(shù)非常高，但三年來該項目一直是免費的，投入不小，一直在堅持。

沃爾沃用戶中，教師、醫(yī)師和律師這種“三師人群”非常多，對他們來說時間價值是非常被看重的，所以沃爾沃不遺余力的推出預約快速養(yǎng)、超長營業(yè)時間、尊享代步車等等一系列的項目。而人員方面的配備也是不斷強化的，像今年上半年沃爾沃高階的崗位認證的比例，已經(jīng)提升到全網(wǎng)人數(shù)的40%以上，是沃爾沃歷史最高水平。

沃爾沃另一個招牌服務是“零件終身保”。在沃爾沃之前，沒有一家主機廠有過這樣的服務，這不光沒有想到，更多的是想到了你也不敢這樣做，因為這個成本測算各方面的壓力其實很大——兩年多時間里沃爾沃平均為單個客戶節(jié)省費用達到4300元，因為政策涉及的零件不是小的東西，也包括發(fā)動機、大燈、方向盤總成等等。

最后，在零整比方面，過去3年共計降價13.1萬多個零件，涉及近1000多個產(chǎn)品種類，均降幅達19%，火花塞、電瓶、剎車片等易損件均包含在降價范圍中，其中超過8千個零件降幅超過了50%。并且沃爾沃的零部件價格優(yōu)化是以不犧牲質(zhì)量為前提條件的，沒有太過依賴零部件國產(chǎn)化或更換供應商完成。目前沃爾沃的零整比基本上是400多、300多，比競品很多500、600的低很多，實際上在2021年又把零整比往下做了一點，所以沃爾沃跟競品相比這方面的優(yōu)勢在加大。

駕仕結(jié)語>>>

通過對方錫智的專訪，我們感受到沃爾沃正日漸把服務做成了除安全外的又一大招牌。這方面在今年探訪沃爾沃終端經(jīng)銷商時就有所感受，例如在今年5月份油價最高時，沃爾沃依然提供“提車加滿95號汽油”的給力服務，以及店內(nèi)提供的茶飲都是以好喝的中國傳統(tǒng)茶飲為主。而這背后離不開品牌方對于利潤的克制，以及全方位服務體系的構(gòu)建。在方錫智看來，沃爾沃售后服務近兩年的戰(zhàn)略輪廓相比前兩年要清晰很多，非常注重于“想清楚自己適合什么、給客戶帶來什么?！?/p>

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