深化價值鏈體系 一汽豐田打造高品質(zhì)服務(wù)

隨著中國汽車市場的快速發(fā)展，汽車消費已逐漸由銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這樣的市場轉(zhuǎn)變讓越來越多的車企認識到：僅僅擁有過硬的產(chǎn)品是遠遠不夠的，如何用更好的服務(wù)來贏得車主的信賴，已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。

       對于進入中國市場已有13年的一汽豐田來說，早已洞悉了中國市場以及消費者的需求變化。因此，在不斷完善產(chǎn)品力和產(chǎn)品布局的同時，持續(xù)深耕后市場，在售后服務(wù)、價值鏈升級等方面全面發(fā)力，構(gòu)建具有一汽豐田特色的差異化服務(wù)模式，使一汽豐田服務(wù)品牌在行業(yè)競爭中始終占據(jù)絕對優(yōu)勢。繼13年度一汽豐田榮獲豐田汽車全球售后服務(wù)表彰金獎之后，今年3月，一汽豐田再次榮獲2015年度豐田汽車全球售后服務(wù)表彰金獎，就是對其出色服務(wù)的最好背書。

       錘煉專業(yè)度  為消費者提供極致服務(wù)

       如今，汽車市場已經(jīng)進入后服務(wù)時代，消費者對于車輛保養(yǎng)和維護的專業(yè)度也有了更高的要求。車企只有耕耘專業(yè)品質(zhì)，塑造極致服務(wù)，才能滿足消費者對于車輛使用的新需求。

       為此，一汽豐田從2003年就開始舉辦“一汽豐田服務(wù)技能大賽”，旨在通過全面考核，提升了經(jīng)銷店的售后服務(wù)能力，為車主提供更加專業(yè)的售后服務(wù)，同時也為售后服務(wù)人員提供交流學(xué)習(xí)的平臺，激勵他們提升專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識。

       一汽豐田服務(wù)技能大賽集體合影

       隨后，一汽豐田在2006年推出“誠信服務(wù)”品牌，始終堅持“專業(yè)對車，誠意待人”的服務(wù)理念，為客戶打造更高品質(zhì)、更便捷高效的售后服務(wù)。特別值得一提是其率先開展的QM快速保養(yǎng)雙人作業(yè)，通過高效、標準的規(guī)范化操作，確保為預(yù)約車主在1小時內(nèi)完成一次定期保養(yǎng)（普拉多、陸巡、考斯特以外小車型的保養(yǎng)），減少車主等待時長，打造車主專屬保養(yǎng)服務(wù)體驗。并定期展開QM雙人作業(yè)技師技能競賽，以提升技師作業(yè)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)。

       此外，一汽豐田還通過全國鈑噴定損報價技能大賽提升服務(wù)人員在保險維修方面的服務(wù)品質(zhì)，加強一汽豐田AAA保險人員基本技能。

       貫穿全年的三大技術(shù)技能大賽，使得一汽豐田的服務(wù)技術(shù)實力不斷得到夯實。業(yè)內(nèi)專家表示：“作為中國汽車行業(yè)引入最早的服務(wù)技能賽事，一汽豐田通過不斷的改進和完善，逐漸形成了涵蓋服務(wù)、維修、保險等全套業(yè)務(wù)的賽事，使業(yè)務(wù)人員的專業(yè)技能不斷得到提升，也為車主奉上了更加專業(yè)、貼心、標準的售后服務(wù)，這也是一汽豐田在業(yè)內(nèi)廣受好評的重要原因之一?！?/p>

       零距離互動  打造愉悅用車體驗

       在努力提高自身服務(wù)技能水平的同時，一汽豐田還通過設(shè)立誠信服務(wù)體驗嘉年華、愛車養(yǎng)護課堂、卡羅拉俱樂部等特色服務(wù)項目，與客戶進行零距離互動，打造愉悅的用車體驗。

       誠信服務(wù)體驗嘉年華已成功舉辦6屆，通過技師講解、模擬教學(xué)、趣味互動、現(xiàn)場展示等形式，打造寓教于樂為一體的互動體驗，讓消費者零距離感受一汽豐田售后服務(wù)的內(nèi)容和流程，在豐富多彩的活動中收獲更多用車、愛車的知識和歡樂。

       一汽豐田誠信服務(wù)體驗嘉年華登陸沈陽

       而愛車養(yǎng)護課堂則圍繞車輛日常檢查保養(yǎng)常識、安全節(jié)能駕駛技巧和常見故障判斷處理等知識，為車主用車送去貼心關(guān)愛。店內(nèi)MINI課堂，店外活動體驗，透明車間、上門講課等多種服務(wù)形式，受到客戶的一致好評。

       此外，一汽豐田還針對單一車型成立車主俱樂部，讓車主獲得更多愉悅的用車體驗。在今年恰逢COROLLA品牌誕生50周年之際，一汽豐田針對COROLLA CLUB的全體會員，開展了豐富的線上線下服務(wù)及活動，讓車主們直呼過癮的同時，感受到了一汽豐田的滿滿誠意和貼心關(guān)懷。而針對酷愛SUV的消費者，一汽豐田建立了10個越野基地和2個體驗中心，讓更多用戶體驗和感受到了SUV帶來的生活樂趣。

       現(xiàn)階段，消費本身已成為一個享受、滿足的過程，用戶的滿意度會直接影響他們的二次消費。一汽豐田通過多樣化的體驗活動，準確把握用戶需求，加強用戶溝通，為用戶提供更加完美的品牌體驗。可以說，注重用戶感受已成為一汽豐田售后服務(wù)，甚至營銷的重要一環(huán)。

       拓展價值鏈 成就品質(zhì)車生活

       此外，隨著我國汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車金融保險和二手車等業(yè)務(wù)也已悄然興起。為了給用戶提供更加全面的服務(wù)，一汽豐田積極拓展服務(wù)價值鏈，在汽車金融保險、二手車等方面持續(xù)發(fā)力，打造安心實惠且極具品質(zhì)的汽車生活。

       一汽豐田簽約中國郵政儲蓄銀行達成戰(zhàn)略合作

       在汽車金融方面，一汽豐田通過搭建2+6金融合作平臺、開展金融促銷活動幫助消費者降低購車門檻，讓資金支配更加靈活。尤其針對年輕消費人群熱衷貸款購車的消費習(xí)慣，一汽豐田與郵儲銀行等進行強強聯(lián)合，推出車聯(lián)貸、電商車貸（車秒貸）、貼息車貸等一攬子金融方案，并聯(lián)合中國平安、人保財險等實力保險公司共同推出的AAA保險，為更多消費者提供輕松購車、便捷理賠的專享服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截止2016年10月，一汽豐田的金融滲透率已達到36%，領(lǐng)先業(yè)界平均水平。

       同時，一汽豐田已在全國成立了92家認證二手車銷售店和14個二手車中心，滿足了日趨成熟的消費市場和客戶不斷變化的購車需求。

       全面而高效的售后服務(wù)和品質(zhì)過硬的產(chǎn)品，讓一汽豐田13年來收獲了用戶的廣泛認可，也讓用戶親身體驗到了一汽豐田的專業(yè)與誠意。未來，一汽豐田將一如既往地以專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)回饋廣大消費者，與廣大消費者一同共享喜悅車生活。

關(guān)鍵詞：豐田,一汽,服務(wù),體驗,售后服務(wù)